В этом году Системе 112 Москвы исполнилось 12 лет. История учреждения связана с работой большого количества людей, которые практически с нуля создавали и развивали деятельность по приему и обработке экстренных вызовов по единому номеру «112». А начиналась она еще в Московской Службе спасения. Именно оттуда перешел весь операторский персонал с наработанным опытом и знаниями, а многие из этих людей продолжают работать и сегодня.
Елена Каминская, первый заместитель директора Системы 112, начальник Службы 112, имеет за плечами двадцатидвухлетний опыт в сфере приема и обработки экстренных вызовов. Она, как и многие специалисты сегодня, начинала с простого оператора. Принимала экстренные вызовы в Московской Службе спасения с 2002 года, проходила процедуры профессионального отбора, которые проходят специалисты сегодня, была таким же стажером, которому тоже было поначалу сложно. И также, как и многие начинающие, совершала ошибки, но всегда стремилась к тому, чтобы каждая ошибка никогда больше не повторилась.
Ее наставниками были Ирина Даньшина, сейчас заместитель начальника Службы 112 и начальник оперативного отдела – самого большого отдела в Службе 112, Марьяна Карпухина – начальник одной из дежурных смен, Ирина Ларина, главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов, Татьяна Рожкова, ведущий специалист отдела контроля реагирования на вызовы и другие. Когда-то они наряду с руководством Службы спасения высоко оценили способности Елены, дав ей возможность проявить себя в качестве старшего дежурной смены. Наверное, тогда и началось ее развитие и рост как руководителя.
– Когда-то вы самостоятельно принимали экстренные вызовы. Есть ли среди них такие, что запомнились вам на всю жизнь?
– Да, конечно. Таких звонков много, но все они связаны с очень тяжелыми ситуациями. Помню, звонила женщина из области, у нее на глазах погибал ее супруг. Он упал в глубокую яму, которую засыпало песком. Спасатели тогда приехали очень быстро, но ситуация развивалась молниеносно, и, к сожалению, человека спасти не удалось. Все это время я была с женщиной на линии и слышала все, что там происходило. Всю ее боль и отчаяние, мольбы. Это страшно. Для меня это был один самых эмоционально тяжелых вызовов за все время работы.
Помню один из первых самостоятельно принятых вызовов с более счастливым концом. Это был декабрь 2002 года. Канун новогодних праздников, снегопад, поздний вечер. Звонила женщина и сказала, что у ее супруга в дороге, предположительно, случился инсульт. Время шло на минуты. Я выяснила точку А и точку Б – откуда, куда и в каком направлении двигался ее муж. А также данные на автомобиль, когда она последний раз с ним разговаривала, когда он перестал выходить на связь, сколько времени был в пути. В то время не было определения геолокации, не было онлайн-карт с панорамами, не было «ЭРА-ГЛОНАСС» в автомобилях. Поэтому с помощью полученной информации по картам мне удалось определить район его приблизительного местоположения. Мы передали информацию сотрудникам ГИБДД и волонтерам. И дальше все зависело от них. Ребята поехали по шоссе и останавливались возле всех похожих машин, припаркованных на стоянках или у обочины на аварийках. Таких было много. Напомню, тогда был сильный снегопад. Мужчину нашли. Достаточно быстро. У него действительно случился инсульт. Насколько знаю, его смогли вовремя доставить в больницу и оказать ему медицинскую помощь.
– Когда-нибудь думали, что свяжете свою жизнь с такой деятельностью?
– Нет. В те годы, будем честны, мало кто выбирал себе работу по принципу «нравится/не нравится». Но, увидев вакансию оператора, мне показалась она интересной. Тем более что это была не просто работа с перекладыванием бумажек, а с неким созидательным началом, связанная с сохранением жизни и помощью людям. Считаю, что мне очень повезло стать частью этого.
– Спустя годы вы выросли из простого оператора в руководителя Службы 112. Как считаете, в чем секрет вашего успеха?
– Мне трудно об этом судить. Я же достаточно быстро стала старшей смены. Мои способности тогда оценивали со стороны. Видимо, увидели во мне тот набор качеств, который позволяет немного дистанцироваться и посмотреть на объект профессиональной деятельности со стороны, не глазами оператора, а организатора. Плюс, наверное, настойчивость, высокая требовательность к себе, стремление все делать хорошо и добросовестно помогли мне в моем дальнейшем профессиональном и карьерном росте.
– Вы прошли достаточно большой путь, участвовали во многих этапах развития системы-112. Какими особенно гордитесь?
– Говорить о каком-то личном вкладе в развитие системы-112 я не могу. Считаю, всегда считала и буду считать, что важен вклад каждого человека в общее дело. Нет самостоятельных игроков. А если кто-то пытается показать свою исключительность, с высокой долей вероятности могу сказать, что он лукавит. Потому что наш опыт основывается на знаниях и опыте других людей. Другой вопрос, как мы этими знаниями распоряжаемся.
Я часто привожу в пример своим сотрудникам и семье историю про Робинзона Крузо. Знания о выращивании пшеницы он получил из книг, где-то наблюдал за работой крестьянина в поле, что-то где-то подслушал, подглядел, запомнил. Как сделать простое орудие труда или лодку, как приготовить сыр. Все это знания и опыт других людей. Поэтому можно назвать Робинзона Крузо представителем общества. Одиноким на том острове, но представителем. Ведь он смог использовать весь набор знаний общества, чтобы выжить.
Также человек, когда приходит работать в любую профессию. Чтобы стать профессионалом, он получает знания и перенимает опыт других людей. И только потом уже подключаются его личные качества, которые помогают ему все это использовать для достижения результатов.
Тут, наверное, можно отметить мою заслугу в разработке, к примеру, первого в Российском Федерации профессионального стандарта «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов». В свое время за оператором системы-112 не было закреплено какого-то статуса, а процесс его работы не был унифицирован на законодательном уровне. А от наличия статуса зависит не только заработная плата, но и много других организационных моментов. И тогда я выступила с инициативой. Мою идею и доводы поддержали и дали этому процессу движение. Но сам профессиональный стандарт, конечно же, результат коллективного труда. Я лишь дала толчок к его созданию.
Если говорить про мою успешность, то считаю, что она также складывается из профессионализма и успешности всех, кто у нас работает. В правильном распределении их ролей, функций и ставке на людей с опытом работы. Я вообще считаю, что руководитель успешен только тогда, когда у него есть хорошая команда, но это отношения обоюдные. И бесспорно, в любой команде все равно должен быть лидер. Как и в любой семье, например. Так уж устроен социум.
– Могли бы назвать себя главой семьи Службы 112?
– Мне кажется, есть много других людей, которые достойны такого звания. Например, Александр Викторович Яковлев, который сегодня руководит Учебным центром ГО и ЧС Москвы. Он был первопроходцем в развитии системы-112. Делал первые, самые трудные шаги, занимался организационными и техническими вопросами, сталкиваясь с первыми трудностями и подводными камнями на этом пути. Или Владимир Сергеевич Сченснович, первый заместитель руководителя Департамента ГОЧСиПБ. Он курирует наше направление деятельности, и с его участием решается очень много серьезных административных вопросов. Не могу не упомянуть и Николая Григорьевича Абрамченкова, бывшего руководителя нашего учреждения. Он приложил очень много усилий, чтобы Служба 112 в ее настоящем виде состоялась. А вообще главой семьи по праву сейчас является Сергей Владимирович Шевчук, наш директор, который не только сохранил достижения прежних лет, но и прикладывает усилия для их приумножения.
– Есть ли преимущества у руководителя, который прошел свой профессиональный путь с начальных ступеней?
– Не разбираясь в аспектах профессиональной деятельности, сложно быть хорошим руководителем. Поэтому считаю, что пройденный мною путь помогает мне на этом посту. Я знаю все этапы и нюансы работы и могу выступить экспертом любой профессиональной ситуации, оценивая ее и как оператор, и как начальник смены, и как главный специалист, и как организатор. Набор этих знаний дает мне аргументацию и при общении с коллективом, помогает выстраивать с ними диалог. Как говорится, меня «на мякине не проведешь». Мне всегда говорят правду, потому что я знаю, как должно быть, знаю все нюансы, причины и возможные последствия. И все знают, что я доберусь до правды в любом случае.
– Что значит быть руководителем Службы 112? Что от вас требует ваша должность?
– Полной самоотдачи. И, конечно, организации всех процессов, начиная от работы операторского персонала и взаимодействия со службами, заканчивая работой по развитию системы совместно с Департаментом информационных технологий города Москвы. А также планирование, получение обратной связи от исполнителей: что сделано, что делается, в какой точке реализации находится, определение приоритетности задач, их ранжирование, на чем важно сосредоточить свои силы прямо сейчас, а что второстепенно. Последнее время это особенно часто приходится делать, так как задач много, внимание сотрудников рассеивается.
– Кого можете назвать своим наставником на пути руководителя?
– Конечно же, Николая Григорьевича Абрамченкова. Будучи начальником учреждения, он многому меня научил как руководителя. Первое – это расширению своих границ и компетенций. У руководителя всегда очень много задач и вопросов, в которых важно разбираться: и основное направление деятельности, и финансы, и кадры, и материально-техническое обеспечение. Но самое главное, пожалуй, это как принимать решения. И главный совет: принимать любое решение нужно взвешенно.
– Какие процессы в организации работы операторского персонала особенно важно регулировать и контролировать вам, как руководителю Службы 112?
– Конечно, организация работы операторского персонала требует от меня как от руководителя больше всего внимания и ресурсов. Это одна из самых важных и приоритетных задач в Службе 112. Потому что какая бы система не была хорошая и передовая, а в Москве она одна из лучших, ничего не будет работать, если не будет соответствующего уровня квалификации у операторов, если не будут определены четкие алгоритмы работы, определен контроль и порядок оценки работы специалистов.
Много ресурсов уходит и на контроль за соблюдением требований трудового законодательства. Планируя любые рабочие процессы, никогда нельзя оставлять эти вопросы за скобками. Это также очень важно! Особенно для Службы 112. У нас в каждой смене определено до 125 специалистов по приему и обработке экстренных вызовов. А есть еще главные специалисты, специалисты отдела контроля реагирования на вызовы, начальник смены. С учетом пяти дежурных смен получается более 700 человек. А операторы – такие же люди. Со своими проблемами, трудностями, семьями, маленькими детьми, которые требуют внимания и часто болеют. И на каждого специалиста нужно составить графики сменности и отпусков таким образом, чтобы была обеспечена не только требуемая пропускная способность по единому номеру «112», но и соблюдены нормы трудового законодательства и права работника. Поиск этого компромисса всегда очень сложен.
– А что важно для поддержания комфортного психологического климата в коллективе?
– Уважительное отношение друг к другу и отсутствие конфликтов. Решать которые как раз-таки функция руководителя: помочь людям наладить конструктивный диалог друг с другом. Для комфорта также важна демонстрация значимости каждого работника в общем деле. Потому что благополучие учреждения, коллектива в целом и руководства зависит от благополучия и успеха основного персонала.
– А что скажете насчет мотивации работников, особенно на большой дистанции?
– Это очень непростая задача, учитывая специфику нашей деятельности, которая связана с чужой болью, чужой трагедией. От этого сложно дистанцироваться полностью, ведь все мы люди и не можем не сопереживать заявителям в их трагедии и беде. И бывает, что работник со временем иссякает. Его эмоциональные ресурсы истончаются. Поэтому мотивировать трудно, когда работник уже просто устал. Но мы стараемся создавать такие условия, чтобы человек все равно шел на работу с удовольствием. Помимо комфортной психологической обстановки внутри коллектива, доброжелательного отношения друг к другу, важно, чтобы перед работником стояли ясные цели и задачи, а также было понимание, что от него требуется и чего от него ждут как от профессионала.
– Вы сказали, что ресурс каждого человека может рано или поздно иссякнуть. Что делается в учреждении, чтобы помогать людям его восполнять?
– Эту задачу в свое время передали в руки компетентных специалистов. Так, при поддержке директора учреждения два года назад в структуре Службы 112 создали отдел психологического сопровождения деятельности. У операторского персонала появилась возможность обращаться за профессиональной психологической помощью в индивидуальном порядке, а также получать дополнительные знания и навыки как по работе с заявителями, так и по саморегуляции, оказанию помощи самому себе: как не принимать все ситуации близко к сердцу, как оперативно дистанцироваться, как сохранять самообладание и хладнокровие, как стабилизировать свое состояние. Занятия с психологами операторы посещают с большим удовольствием. Также для переключения с одного рода деятельности на другой у нас есть комната психологической разгрузки. Это тоже элемент отдыха, который помогает операторам восстанавливать силы и личностный ресурс.
– Можно сказать, что работа специалистом по приему и обработке экстренных вызовов не для каждого. На ваш взгляд, как эксперта в этой сфере, как специалиста с многолетним опытом и руководителя, каким же он должен быть – идеальный оператор Службы 112?
– Я задавала этот вопрос в том числе нашим психологам. Они уже два года ищут ответ. Если говорить о наборе знаний и умений специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, то они определены профессиональным стандартом. Но, на мой взгляд, оператор должен быть еще дисциплинированным, иметь высокий уровень интеллекта и хорошо развитое мышление, чтобы находить выход из нестандартных ситуаций. А вызовы по номеру «112», насколько известно, поступают самые разные. Человек также должен стремиться к самообучению, брать любое зерно знания и класть к себе в «копилочку» – когда-нибудь обязательно прорастет.
Это должен быть человек, внимательный к опыту окружающих. Мы не можем прожить опыт всех, но можем наблюдать и перенимать его у других. Как показывает практика, этот навык дает хорошие результаты для совершенствования своей работы. Я могу это подтвердить как человек, прошедший путь оператора. Когда я наблюдала за работой своих старших коллег, то подмечала для себя все, что они делали и говорили: как сидят, как говорят, с какой интонацией, как заполняют карточку, какие фразы-клише используют, как ищут дополнительную информацию, как работают с картами. Успешен здесь будет только тот, кто восприимчив к наставлениям опытных коллег, умеет слушать конструктивную критику, открыт для нового опыта, не говорит «я и так все знаю и умею», а готов расти над собой.
Человеку, который приходит трудоустраиваться в Службу 112, также важно обладать высокой скоростью реакций и уметь признавать свои ошибки. И, как бы пафосно это не звучало, осознавать степень своей ответственности перед заявителями. Мы здесь оказываем экстренную помощь всем, кто в ней нуждается. И это главная ценность Службы 112. Ее миссия.
